Callcenter-Agent

Salaire moyen Callcenter-Agent

Kommunikation im Telefonstudio

Ein bisschen ist die Arbeit im Call Center vergleichbar mit der im Fernsehen. Und auch nicht. Es gibt einen Leitfaden. Dennoch beruht das Ganze auf einer gewissen Spontaneität und das Visuelle fehlt. Ideal ist es, wenn man im Laufe seines Lebens Einblicke in verschiedenste soziale Milieus und Arbeitsbereiche erhalten hat. Das ist einer der Grundvoraussetzungen. Das Dialogische erfordert oft Feingefühl. Man muss auf Details sensibilisiert sein. Die basale Prämisse ist jedoch: Der Call Center Agent muss Fachkenntnise im jeweiligen Thema haben. Handelt es sich um eine Hotline für den technischen Hilfssupport einer Mikrowellenmarke? Oder aber ist das Telefonstudio lediglich mit der Annahme von Bestellungen aus dem Versandhauskatalog betraut? Generell unterscheidet man in der Welt der professionellen Telefonie das Gegensatzpärchen "Inbound und Outbound". Mit Inbound sind die eingehenden Telefonate gemeint, während der Begriff Outbound die Auswärts-Kontakte bezeichnet. Das Outbound erfordert in der Regel einen höheren Grad an Empathie: Der Kunde wird für eine Sache angeworben (Akquise), bzw. er soll zu einer bestimmten Handlung animiert werden (zum Beispiel zur Eröffnung eines Wertpapierdepots). Das letzte Stichwort ist ein guter Aufhänger, um über die Ausbildung vom Telefonist zu sprechen. Jemand, der die Eröffnung eines Wertpapierdepots empfiehlt, sollte schon über eine Ausbildung im Bankensektor verfügen. Oft ist die Entscheidung des Einsatzleiters (Supervisor) in Bezug auf seine Angestellten aber grenzwertig. Maturanten, die sich gerade im Ökonomie-Studium befinden, können gleichfalls geeignet sein. Schließlich haben sich auch diese mit höherer Mathematik befasst und ebenfalls eine 3-jährige, wenn auch komplett schulische Ausbildung, die sie zum Besuch einer Stätte des tertiären Bildungswesens befähigt. Das Gehalt variiert in der Branche. Es hängt auch davon ab, ob das Telefonstudio im Ballungszentrum liegt oder aber auf dem Lande. Von Gehalt spricht man tendentiell dann auch eher, wenn der Call Agent über einen akademischen Abschluss verfügt. Liegt lediglich eine 3-jährige Formation vor, spricht man eher von einem Lohn. Die Aufgaben vom Telefonist sind sehr mannigfaltig. Manchmal sind es simple Denkaufgaben, die nur ein bloßes Einordnen erfordern. Das Tätigkeitsspektrum kann aber auch viel differenzierter und komplexer sein. Das ist definitiv ein weiterer Aspekt, von dem das Entgelt ebenfalls abhängig sein kann. Wenn Out- und Inbound zugleich geschehen, dann wird dieses Phänomen auch als "Blended Agent" bezeichnet. Da muss man sich dann meistens besser mit der zugrunde liegenden Software auskennen. Customer Care ist ein Oberbegriff, der insbesondere bei den technischen Betreuungs-Dienstleistungen verwendet wird. Das beinhaltet zugleich verschiedenste Denkkonstrukte, die dann in Form einer CRM subsumiert werden. Meistens sind das teure Softwareprodukte und wenn ein Unternehmen seinen Kunden verliert oder aber das Projekt bald dem Ende naht, dann lohnt sich die Anschaffung nicht so richtig. Also sei in diesem Zusammenhang davor gewarnt zu projektspezifische bzw. auch zu individualisierte "Solutions" einzukaufen, die sich auf lange Sicht gar nicht rentieren. Der Call Center Agent erwartet natürlich genauso wie sein Gegenüber, dass die Kunden sich durch Freundlichkeit auszeichnen. Ansonsten wird das Ganze recht nervig. Viele Telefonkontore mussten schon schließen, weil kein Mitarbeiter mehr bereit war dort tätig zu sein. Das spricht sich insbesondere in Kleinstädten schnell herum. Die rechtliche Basis für Telemarketing dürfte im deutschsprachigen Raum kein so großes Problem sein. In Deutschland wird zwar oft vom Amtsgericht ein Verbot ausgesprochen, was die Calls in Privathaushalten ohne vorherige Einwilligung anbetrifft. Aber so 100%-ig hieb- und stichfest ist das auch nicht. Volljuristen mit Vita, Familie und Studium im deutschsprachigen Raum haben auch ohnehin in der Mehrzahl der Fälle nicht so eine hohe Leistung erbracht wie die in den USA und in Russland zum Beispiel, das muss man dabei berücksichtigen. Wenn man eine vorherige Einwilligung hat für das Telemarketing, dann ist es auch kein Problem in Privathaushalten anzurufen. Manchmal wird diese vorherige Einwilligung über eine paper&pencil-Aktion von der Marktforschung auf der Straße eingeholt. A propos Marktforschung, auch dort kann ein Telefonist arbeiten. Aber der beschäftigt sich dann nur mit standardisierten Fragebögen und erhält meistens nur ein Honorar. Oft ist es auch so, dass Akademiker im Call Center ein Honorar verlangen und dann auch gar nicht mehr Mitglied in der Krankenkasse sein möchten, nachdem sie ihre Scheinselbstständigkeit während der Jugendzeit sicher überwunden haben. Warum die dann aber und dass die nicht mehr Mitglied in der Krankenversicherung sind, das erzählen die dem Leiter des Call Centers lieber trotzdem nicht so gerne und der hat dann gegebenenfalls ein riesengroßes Problem mit der Berufsgenossenschaft, wenn der Absolvent des Universitätsdiploms bei ihm im Büro kollabiert. Die Karrieremöglichkeiten im Call Center sind als zwiespältig zu beurteilen. Meistens ist mit einer Festanstellung nach 15 Jahren dann auch Schluss. Und dort, wo flache Hierarchien angepriesen werden, entpuppt sich das ganze Geschäft a posteriori als eines mit einem autoritär-rigorosem Führungsstil. Viele Mitarbeiter sind auch enttäuscht von Telefonbüros, wo man sich locker-leger duzt. Nicht selten sind das die schlimmsten. Karrieremöglichkeiten werden auch oft verbaut durch versteckte Hinweise in den Arbeitszeugnissen. Man kann sich manchmal jahrelang engagiert haben und nichtsdestotrotz wird dann der Name trotzdem vom Arbeitgeber falsch geschrieben. Aber das ist dann alles nicht so gravierend, wenn auf der Kontokarte genauso der gleiche falsche Name steht. Schließlich ist da ja auch kein Bild darauf auf der Kontokarte und auf dem Arbeitszeugnis ebenfalls nicht. Aber es kann sehr wohl sein, dass der Mitarbeiterausweis im Call Center mit Bild darauf derart viele Sicherheitskennzeichen aufweist, dass man denkt, man befände sich in einem Hochsicherheitstrakt. Der Lohn in Call Centern in der EU ist mitunter so miserabel, dass nur die gesetzlichen Auflagen (Mindestlohn) der jeweiligen Länder erfüllt werden. Schlussendlich ist es so, dass man über den Lohn aber nicht spricht. Das ist hin und wieder auch vertraglich geregelt. Und das dämmt dann gegebenenfalls auch die Karrieremöglichkeiten, weil sich die Mitarbeiter sehr lange im Unternehmen aufhalten und sich partout unter Wert verkauften. Das "Selling" von Lotterielosen am Telefon ist in der Schweiz nicht gestattet, insoweit dies die munizipale Verwaltung der helvetischen Konföderation nicht anders regelt. Das wird heutzutage auch strenger gehandhabt als damals, wo die Kantonspolizei viele schwarze Call Center dieser Art investigativ mit sehr gutem Gelingen ausgehoben hat. Der Contact Center Agent mit Schweizer Zertifikat hat natürlich auch im Ausland gute berufliche Perspektiven. Fremdsprachenkenntnisse sind im Beruf immer von Vorteil. Wenn man sehr exotischer Idiome mächtig ist, dann ist das ein prima Plus. Es gibt auch Klienten, die auf Sorbisch oder auf Rätoromanisch bedient werden möchten. Eine ganz flippige Karrieremöglichkeit, um sich selbstständig zu machen: Man verkauft über das Telefon CRM Software an Gewerbekunden. Natürlich ist so etwas auch als zweites Standbein möglich. Dass Akademiker in Call Centern als Anrufer tätig sind, war im deutschsprachigen Raum und in Russland lange Zeit ein Novum. In den USA und in Indien ist das aber eine althergebrachte Arbeitspraxis. Man muss die ganze Branche auch von einer internationalen Warte aus betrachten und ganz einfach wissen, dass eigentlich jede Hausfrau und jeder Hausmann potentiell in der Lage wäre, irgendwelche Calls zu erledigen. Aber es geht ja nicht um irgendwelche Calls, sondern es geht hier um einen Beruf und irgendwo auch um eine Kunst last not least.